杭州市
寧波市
溫州市
湖州市
嘉興市
紹興市
金華市
衢州市
舟山市
臺(tái)州市
麗水市
“3，2，1！拼手速的時(shí)間到了，參與直播間福利活動(dòng)，就能以599元搶購原價(jià)1599元的正品羽絨服一件……”
“00后”姑娘小秦想趁著“雙十一”優(yōu)惠活動(dòng)給自己買件羽絨服，點(diǎn)開某商家的直播間，看到原價(jià)1599元的正品羽絨服直接立減1000元，小秦和直播間不少網(wǎng)友立即下單搶購。
然而，收到貨之后才發(fā)現(xiàn)這件羽絨服根本不是商家所謂的正品，同款羽絨服只需要399元的價(jià)格就能買到。也就是說，商家給到的價(jià)格不僅沒有原價(jià)便宜，甚至還比日常價(jià)格貴一些。小秦的投訴通過全國(guó)12315系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到杭州余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心。調(diào)解員楊軍告訴記者，這已經(jīng)是他近期受理的第三起了。
隨著“雙十一”電商節(jié)臨近，這幾天，余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心工作人員都在加班加點(diǎn)解決手頭上的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理分局局長(zhǎng)王曉華給出了一個(gè)驚人的數(shù)字，今年以來，余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心共完成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解50萬余件，投訴初查反饋率和投訴按時(shí)辦結(jié)率均為100%。每天通過全國(guó)12315系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴信息共計(jì)近1800件，每位調(diào)解員每天至少調(diào)解15件以上的糾紛案。
“各執(zhí)一詞”
不如網(wǎng)上“面對(duì)面”
“喂，秦女士您好，我是此前和您聯(lián)系過的調(diào)解員，我看到您提交的直播間錄屏了......”25日一大早，調(diào)解員楊軍一邊向小秦同步最新情況，一邊熟練地登錄網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在線調(diào)解平臺(tái)查看此前維權(quán)記錄。
這是一份特殊的工作，每天24小時(shí)，消息不斷，溝通不止。這批調(diào)解員平均年齡在28歲左右，一部電話、一個(gè)平臺(tái)便構(gòu)成了他們的日常。王曉華介紹道，因?yàn)榘⒗锇桶涂偛吭谟嗪迹珖?guó)各地涉及此類網(wǎng)絡(luò)交易糾紛投訴都在余杭匯集。余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心，也開了全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)之先河。“大部分糾紛在淘寶天貓平臺(tái)客服就能解決，到我們這里，都是那些調(diào)解不成的‘疑難雜案’。”
在這些復(fù)雜的案子中，想要從一堆商品詳情、交易記錄、聊天截圖等信息里找到完整證據(jù)鏈，與其聽雙方各執(zhí)一詞，不如啟用在線視頻調(diào)解，讓消費(fèi)者和商家當(dāng)面“舉證”。
以上個(gè)月受理的一起網(wǎng)購?fù)对V為例。消費(fèi)者王女士在某電商平臺(tái)以1080元的價(jià)格購買了一臺(tái)洗碗機(jī)，但是拍下后商家告知該價(jià)格為運(yùn)營(yíng)設(shè)置錯(cuò)誤，要求王女士退款。受理此案的調(diào)解員鄔求真見雙方意見分歧較大，且不愿提供更多證據(jù)配合做進(jìn)一步調(diào)查，便提議啟用在線視頻調(diào)解。
據(jù)介紹，余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心搭建的這個(gè)“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴在線調(diào)解平臺(tái)”，支持在線多方視頻、多方電話會(huì)議、多方在線會(huì)話等，調(diào)解員可根據(jù)實(shí)際情況隨意切換溝通對(duì)象。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)調(diào)解過程進(jìn)行全程實(shí)錄，出現(xiàn)異議時(shí)，可調(diào)取對(duì)應(yīng)的原始記錄進(jìn)行核對(duì)。
最終經(jīng)過雙方多輪質(zhì)證，商家終于理解所謂的運(yùn)營(yíng)設(shè)置錯(cuò)誤的“烏龍價(jià)格”，并不能通過要求消費(fèi)者取消訂單等方式強(qiáng)制解除買賣雙方之間的合同關(guān)系。王女士最終以1080元的價(jià)格保價(jià)重拍，雙方達(dá)成和解。
“致紛因子”
變“減紛因子”
據(jù)了解，為了解決伴隨而來的海量網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，融行政調(diào)解、協(xié)會(huì)調(diào)解、人民調(diào)解、平臺(tái)調(diào)解于一體，將調(diào)解人手從2015年的12名擴(kuò)充為現(xiàn)如今的95名。
但如何化解矛盾，絕不僅僅是人多人少的問題。
“最近半個(gè)月，反映‘優(yōu)惠券套路’‘貨不對(duì)板’‘虛假宣傳’的投訴信息每天至少有50件以上，工作人員進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)了很多有價(jià)值的信息。”區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)鄧帥告訴記者，“破題的關(guān)鍵，還是要讓數(shù)據(jù)匯成預(yù)警訴求的‘鑰匙’。”
余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心充分挖掘消費(fèi)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)資源，搭建一體化數(shù)字管理平臺(tái)，定向分析以往網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭(zhēng)議案例，提前預(yù)判網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。目前，已幫助2.48萬家涉及消費(fèi)投訴舉報(bào)企業(yè)監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者調(diào)解滿意率達(dá)96%。
一通通熱線電話反饋，一個(gè)個(gè)網(wǎng)上糾紛案件，讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛不再是棘手的“負(fù)擔(dān)”，或是停留紙面的“檔案”，而是真正成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前端抓手，讓消費(fèi)者在遇到糾紛時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)“無訴即享”。
新時(shí)代”楓橋經(jīng)驗(yàn)”在紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)世界，綻放出它獨(dú)特的魅力。
